TP.HCM áp dụng CNTT nhằm hỗ trợ quá trình tham gia của người dân: Chú trọng thiết kế hay chất lượng?

Tam Nguyen, Ho Chi Minh City Community Manager
Ho Chi Minh City, 19 Tháng hai 2016

Tính đến năm 2016, đã gần 9 năm trôi qua kể từ khi nhà nước ban hành Nghị định số 64/2007/NĐ-CP nêu rõ cam kết ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) để cải thiện hoạt động của chính phủ vì lợi ích người dân. Điều 18 của Nghị định ghi rõ các cơ quan nhà nước có trách nhiệm xây dựng một nền tảng trực tuyến hoạt động hỗ trợ hiệu quả cho quá trình tham gia của người dân. Cụ thể, môi trường mạng đó cần hỗ trợ "tiếp nhận ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo, yêu cầu cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân; lưu trữ, xử lý, cập nhật, cung cấp thông tin, trả lời các yêu cầu."

TP. HCM đã có nhiều nỗ lực đáng chú ý theo định hướng này, với thành quả lớn đầu tiên là xây dựng thành công HCM Cityweb - Mạng thông tin tích hợp trên Internet của thành phố. Trang web chính thức của thành phố sử dụng mạng này cũng đã sớm ra đời với tên miền www.hochiminhcity.gov.vn

Hưởng ứng hướng đi này, các quận huyện trong TP.HCM lần lượt tham gia vào mạng CityWeb và xây dựng các trang web nhánh của đơn vị mình. Trong khi có sự khác nhau rõ rệt về thiết kế giao diện, những trang web nhánh này chủ yếu giữ lại các nội dung cơ bản tương tự nhau, bao gồm: thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến, tra cứu kết quả hồ sơ, và quan trọng nhất là tiếp nhận ý kiến người dân. Những khác biệt và tương đồng này cho phép thực hiện những so sánh thú vị, giúp phát hiện những yếu tố hiệu quả nhất của việc áp dụng CNTT trong thúc đẩy sự tham gia của cộng đồng.

Quận 1 và Quận 10

Trong số các trang web nhánh của các quận trong TP. HCM, phép so sánh giữa ví dụ từ quận 1 và quận 10 đem lại nhiều khám phá thú vị. Trang web của UBND quận 1 thể hiện một thiết kế hấp dẫn với giao diện thoáng, gọn gàng và hiệu ứng hợp lý, khiến cho việc di chuyển trên trang web khá dễ dàng. Phần ý kiến phản ánh của người dân nằm ngay trên trang nhất, bao gồm ảnh đại diện được chụp chuyên nghiệp, phần giải thích ngắn gọn, khung gửi phản ánh, và biểu tượng máy ảnh giúp người dùng có thể gửi ảnh minh họa kèm theo ý kiến của mình một cách thuận tiện. Ngược lại, UBND quận 10 sở hữu một trang web nhánh tương đối cơ bản với một thanh menu nằm ở đầu trang, phần nội dung chính, và một thanh bên. Phần ý kiến người dân cũng nằm trên trang nhất, với 3 liên kết đơn giản đến các mục: 'Dân hỏi - Uỷ ban nhân dân trả lời', 'Ý kiến người dân', và ‘Góp ý cho Website’. Biểu mẫu để gửi ý kiến phản ánh của người dân nằm trong trang 'Ý kiến người dân'.

Tìm hiểu sâu hơn về sự tương tác của người dân địa phương với 2 trang web nhánh này đưa đến 2 phát hiện đáng ngạc nhiên: trang web của UBND quận 10 có 453 lời góp ý phản ánh từ người dân trong khi trang web của UBND quận 1 chỉ có 4; và phản ánh mới nhất đến trang web quận 1 là từ tháng 3/2015 trong khi trang web của quận 10 vẫn tiếp tục nhận được phản ánh gần đây. Có nhiều lý do tạo nên sự khác biệt này, nhưng khả năng tiếp cận với phản hồi từ nhà chức trách rất có thể là một trong những nguyên nhân gây tác động đáng kể đến sự khác nhau này.

Đối với trang web của UBND quận 10, khi người dùng nhấp chuột vào liên kết ‘Ý kiến người dân’ trên trang chủ, lập tức một danh sách các ý kiến phản ánh từ người dân kèm với phản hồi từ nhà chức trách quận 10 được liệt kê nhanh chóng theo thứ tự thời gian và thuận tiện cho người dùng theo dõi. Đặc biệt, thông tin phản hồi sát với từng trường hợp phản ánh cụ thể, ngôn ngữ rõ ràng và thân thiện. Ngược lại, thực sự khó đề tìm ra danh sách ý kiến phản ánh – phản hồi tương tự trên trang web nhánh của UBND quận 1, trừ khi người dùng thử gửi một ý kiến phản ánh trước để được tự động đưa đến danh sách này. Trong trường hợp của quận 1, người dân vấp phải khó khăn khi muốn tìm hiểu kết quả đạt được của việc đóng góp ý kiến cho UBND, điều rất có thể cản trở họ tham gia góp ý và điều hành hoạt động ở địa phương mình.

Một cách ngắn gọn, phép so sánh nhỏ này minh họa cho một sai lầm phổ biến của việc áp dụng CNTT trong khuyến khích quá trình tham gia của người dân – chính là suy nghĩ cho rằng các công nghệ cao, các máy tính siêu tốc độ, và các thiết kế đồ họa hấp dẫn chính là CNTT. Tuy nhiên, những điều này chỉ là giá trị cộng thêm. Các yếu tố cần thiết và cốt lõi cổ vũ cho sự tham gia của công chúng vẫn là sự sẵn sàng, khả năng tiếp cận, hành động và phản hồi thực tế từ các cơ quan chức năng, và CNTT nên là công cụ để tăng cường sự sẵn sàng và khả năng tiếp cận này, chứ không phải là công cụ để trang trí.

Photo: Tam Nguyen

Permalink to this discussion: http://urb.im/c1602
Permalink to this post: http://urb.im/ca1602hcv